客户倾听的制胜之道

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客户倾听的制胜之道(图2)


客户倾听的制胜之道(图4)


客户倾听的制胜之道(图10)


客户倾听的制胜之道(图12)


客户倾听的制胜之道(图14)


客户倾听的制胜之道(图16)

 

  
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        基本的客户反馈管理正沦落为像转盘拨号电话机一类的古董。现在,企业全员参与的闭环式客户之声(Voice of Customer)项目已经成为了倾听客户需求的制胜之道。

  互动话题:

        客户倾听最有效的方式是什么?  

        事实上,VOC方案正变得越来越全面、越来越复杂。问问Adobe Systems、富达国际投资(Fidelity Investments)和捷蓝航空(JetBlue Airways)这三位Forrester Research的2011年客户之声奖得主吧。这些组织多渠道齐头并进推广VOC举措,先直接和间接倾听客户需求,然后对能提高客户满意度和业务绩效的问题采取措施。

  Forrester的分析员麦金尼斯(Andrew McInnes)称,在Forrester Research评选客户之声奖的三年间,“我们看到角逐奖项的所有提名企业都有了长足的进步”。与2010年的提名候选企业相比,2011年的40多位提名候选企业和获奖者“采纳了更多客户数据,影响了更多内部利益相关人,并且为客户和公司创造了更多最终利润”。

  该奖项致力于表扬了这些组织收集、分析来自客户的反馈并据此采取措施的做法。提名企业的排名根据五大类指标进行:方法是否清晰明确,对组织的商业价值,对客户体验的积极影响,创新以及其他公司是否能复制该实践。麦金尼斯发现Adobe、富达国际投资和捷蓝航空的VOC项目在以下三个方面可圈可点:

  范围:2011年的奖项获得者通过多种不同的渠道收集并分析客户反馈,然后将得出的深刻见解用于推动公司在多个不同的业务领域采取行动(例如改善客户体验和其他商业收益)。

  规模:麦金尼斯的报告说,获奖者还“查看了大量的客户反馈,影响了公司里的许多人”。

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